为进一步规范行政综合服务中心公共服务行为，树立“公开、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，倡导“讲礼仪、讲规范、讲形象”的良好风尚，根据行政服务礼仪的有关要求，制定政务服务大厅服务行为管理制度。

第一条 仪表举止端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势端正，精神饱满，富有朝气和活力。

第二条 工作时间穿着整洁、挺括，无破损，无污迹，扣子完好、齐全。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。

第三条 仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。勤剪指甲，注意个人卫生。

第四条 语言文雅、和气、谦逊、得体，做到内容美和形式美的统一。接待服务对象原则上使用普通话。

第五条 接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

（一）服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”。

（二）服务对象较多时，要说“请您稍等”“谢谢您的合作”。

（三）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。

（四）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”。

（五）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。

（六）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。

（七）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的×项内容填错了，应该××填写，请您重新填写一份”。

（八）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗？”。

（九）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。

（十）业务办结后，要说“欢迎您再来”“再见，请走好”。

第六条 服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

第七条 接听办公电话应说“您好，××乡××科”。如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事？”“我能转达吗？”通话语言要简洁明了，对重要事务做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。

第八条 服务忌语

（一）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”“问他们去”。

（二）当服务对象找错窗口，不能回答“错了”“那边”“有牌子，自己看”。

（三）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，没见正忙吗？”“别啰嗦，快点讲”“我还没上班，等会再说”“我要下班了，你快点”。

（四）当服务对象提出疑问时，不能回答“听我的，叫你咋办就咋办”“怎么还不明白”“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”“你的记性真差”。

（五）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“错了”“重填”“你这人怎么这么笨”。

（六）当服务对象前来办理业务较迟时，不能回答“这么晚才来，不办了”“下班了，明天再来”。

（七）当服务对象排队拥挤，催促工作人员时，不能回答“急什么，没看我正在忙吗？”“别挤了，挤什么挤”“你这人素质真差”“要办快说，不办靠边，下一个”。

（八）当服务对象提出批评意见时，不能回答“我就这态度，你能把我怎么样”“你去投诉好了”“有意见告去”。

（九）当服务对象要求予以解释说明时，不能回答“不知道”“问别人去”“规定就这么定的，你不会自己查呀”“墙上贴着呢，自己看”。

（十）其他容易伤感情的不文明语言。

第九条 工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、打牌、吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。

第十条 接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于中心职责之外的，要耐心说明，尽可能帮助其与有关部门联系。

第十一条 对服务对象提出的申办事项，应一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补办的材料、手续；对暂不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。

第十二条 给服务对象发放证书、证照时应双手递交，并主动介绍下一步应如何办理：“我这里办好后，下一个是××窗口”“这些办好后，接下去要办××手续”。还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”“谢谢您的合作”等等。