大阁镇政务服务九项制度

首问负责制度

 为进一步加强行政综合服务中心的规范化管理，落实工作职责，提高工作效率和服务水平，助力“丰宁办事一次成”改革，制定行政综合服务中心首问负责制度。

第一条 首问负责制度是指公民、法人和其他组织来人来电咨询有关事项、申请办理审批事项和各类证照等，窗口工作人员在首先接到申请人的咨询或申请时，应当履行的一种职责。首先接受咨询、申请的工作人员为首问责任人。

第二条 首问负责制度适用行政综合服务中心全体工作人员。

第三条 窗口工作人员对前来咨询、办事的群众，应主动询问，热情做好服务工作；申请人在大厅任何窗口递交申请或咨询时，首问责任人要热情耐心做好解答说明工作，问清当事人需要办理的事项。

第四条 如服务对象所办事项为首问责任人本窗口职责范围内的，应立即给予回答或办理，如不属本窗口职责范围内的，应迅速将其引领到相关窗口办理。

第五条 不属于大厅办理的其它项目，要向办事群众说明理由，告知服务对象办理的部门、地点、联系方式；对不予受理的项目，要告知服务对象其法定依据；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要一次性告知申请人需要补齐的全部内容。

第六条 属于上报件的，首问责任人要协助窗口负责人进行催办，确保在承诺时限内办结。

第七条 首问负责制度要求全体工作人员必须牢固树立“群众至上，服务第一”和“宁肯自己麻烦千次，不让群众多跑一回”的思想，了解行政综合服务中心各项业务和工作流程，明确掌握自己的岗位职责;要不断加强业务学习，努力提高依法行政水平、业务技能操作水平和快捷办事的工作效率。

第八条 首问负责制度落实情况纳入行政综合服务中心工作考核。对模范遵守首问负责制度，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，及时予以表彰鼓励。对不负责任，造成损失和不良影响的，追究当事人的责任。

限时办结制度

一、为加强行政综合服务中心效能建设，进一步增强“中心”窗口服务人员服务意识，提升工作质量和服务水平，根据效能建设有关规定，特制定本制度。

二、本制度适用属“中心”受理范围的审批和相关服务事项。

三、各窗口工作人员为限时办结制的责任人。

四、本制度所指限时办结，是指服务对象提交材料齐全的前提下，“中心”窗口工作人员要严格按法律规定的审批时限，尽早办结服务对象的申请，不得随意延长办理时间。

五、进入“中心”行政审批事项的承诺办结时限须根据相关法律、法规规定的审批时限确定，窗口服务人员不得随意更改。

六、当服务对象提交的办件申请手续完备，窗口人员受理后应及时办理。

七、对资料或手续不齐全的，应向服务对象一次性告知需补充的全部资料，待资料补齐后正式受理。对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。

八、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊需延时办理的，经办人要按照职权规定告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

九、各窗口工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失职、失误等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。

一次性告知制度

一、为加强行政综合服务中心效能建设，进一步规范行政审批行为，增强责任感，提高工作效率，制定本制度。

二、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。

三、窗口一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

四、当服务对象来行政综合服务中心咨询的事项属于本人业务范围时，首问责任人依据政策法规和有关规定必须清楚的告知（必要时书面告知）咨询事项的办理程序、有关手续、需提供的材料、承诺、收费标准等；条件不符或手续不全的，应一次性告知提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份给窗口备案；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，首问责任人要清楚的告知应找哪个窗口、哪位同志办理。 对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，应及时帮助其咨询了解或请求报告，并及时将相关资料以书面形式一次性告知当事人。

五、若服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件规定或精神，而不予办理的事项，首问责任人应及时将不予受理的理由、依据、申请复核的相关部门、人员以书面形式一次性告知当事人。

六、通过制定办事指南、示范文本、填写一次性告知清单、设置电子触摸屏等方式履行一次性告知义务。对需一次告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的方式外，首问责任人要以书面的方式告知当事人。

七、窗口工作人员在告知过程中应当忠于职守，热情服务，耐心服务，耐心解答，细致周到。告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。

八、违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚，致使服务对象往返奔波，造成不便的，将严格按照责任追究的有关规定处理。

政务公开制度

第一条  为切实保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，充分发挥政府信息对群众生产、生活和经济社会活动的服务作用，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》和省、市有关规定，结合工作实际，制定本制度。

第二条  本制度所称政府信息是指市、县（区）行政机关在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。

第三条  本制度适用于丰宁县各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门。

第四条 主动公开的政府信息，应当遵循公平、公正、便民的原则，及时、准确地公开。

第五条  政府信息主动公开的内容：

（一）涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；

（二）需要社会公众广泛知晓或者参与的；

（三）反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；

（四）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的；

第六条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门应当根据前款规定，在各自职责范围内，确定主动公开的内容，并重点公开以下方面：

（一）行政法规、规章和规范性文件；

（二）财政预算、决算报告；

（三）行政事业收费的项目、依据、标准；

（四）政府集中采购项目的目录、标准及实施情况；

（五）行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；

（六）重大项目的审批情况；

（七）扶贫、教育、医疗、政务服务、行政审批等方面的政策、措施及其实施情况；

（八）突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况；

第七条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门应当按照《中华人民共和国政府信息公开条例》以及上级有关要求，编制、公布政府信息公开指南和政府信息公开目录并及时更新。

第八条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门应当将主动公开的政府信息，通过公报、政府网站、新闻发布会及报刊、广播、电视、微信公众号、微博等便于公众知晓的方式公开。

第九条 县政府门户网站是政府信息主动公开的第一平台，区本级主动公开范围内的政府信息，要在政府信息公开平台上予以发布。

第十条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门制作的政府信息，由制作该政府信息的部门负责公开；各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门从公民、法人或其他组织获取的政府信息，由保存该信息的部门负责公开；法律、法规对政府信息公开的权限另有规定的，从其规定，

第十一条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门在公开政府信息之前，应当依照《中华人民共和国保守国家秘密法》以及其他法律、法规和国家有关规定对拟公开的政府信息进行审查。

第十二条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门对政府信息不能确定是否可以公开时，应当按照法律、法规和国家有关规定报主管部门或者保密工作部门确定，对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息不得公开。但是，经权利人同意公开或者行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的商业秘密、个人隐私的政府信息，可以公开。

第十三条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门发布政府信息涉及其他行政机关的，应当与有关行政机关进行沟通、确认，保证行政机关发布的政府信息准确一致。行政机关发布政府信息依照国家有关规定需要批准的，未经批准不得发布。

第十四条各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门应当建立健全政府信息发布机制，属于主动公开的政府信息，应当自该政府信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开，法律、法规对政府信息公开的期限另有规定的，从其规定。

第十五条丰宁满族自治县政务服务管理办公室对各乡镇、街道行政综合服务中心（综合服务站）及其工作部门的政府信息公开实施情况进行监督检查，年终进行考核。

第十六条 本制度施行期间，国家和省对政府信息公开工作另有规定的，从其规定。

行为规范管理制度

为进一步规范行政综合服务中心公共服务行为，树立“公开、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，倡导“讲礼仪、讲规范、讲形象”的良好风尚，根据行政服务礼仪的有关要求，制定政务服务大厅服务行为管理制度。

第一条 仪表举止端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势端正，精神饱满，富有朝气和活力。

第二条 工作时间穿着整洁、挺括，无破损，无污迹，扣子完好、齐全。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。

第三条 仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。勤剪指甲，注意个人卫生。

第四条 语言文雅、和气、谦逊、得体，做到内容美和形式美的统一。接待服务对象原则上使用普通话。

第五条 接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

（一）服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”。

（二）服务对象较多时，要说“请您稍等”“谢谢您的合作”。

（三）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。

（四）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”。

（五）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。

（六）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。

（七）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的×项内容填错了，应该××填写，请您重新填写一份”。

（八）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗？”。

（九）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。

（十）业务办结后，要说“欢迎您再来”“再见，请走好”。

第六条 服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

第七条 接听办公电话应说“您好，××乡××科”。如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事？”“我能转达吗？”通话语言要简洁明了，对重要事务做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。

第八条 服务忌语

（一）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”“问他们去”。

（二）当服务对象找错窗口，不能回答“错了”“那边”“有牌子，自己看”。

（三）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，没见正忙吗？”“别啰嗦，快点讲”“我还没上班，等会再说”“我要下班了，你快点”。

（四）当服务对象提出疑问时，不能回答“听我的，叫你咋办就咋办”“怎么还不明白”“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”“你的记性真差”。

（五）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“错了”“重填”“你这人怎么这么笨”。

（六）当服务对象前来办理业务较迟时，不能回答“这么晚才来，不办了”“下班了，明天再来”。

（七）当服务对象排队拥挤，催促工作人员时，不能回答“急什么，没看我正在忙吗？”“别挤了，挤什么挤”“你这人素质真差”“要办快说，不办靠边，下一个”。

（八）当服务对象提出批评意见时，不能回答“我就这态度，你能把我怎么样”“你去投诉好了”“有意见告去”。

（九）当服务对象要求予以解释说明时，不能回答“不知道”“问别人去”“规定就这么定的，你不会自己查呀”“墙上贴着呢，自己看”。

（十）其他容易伤感情的不文明语言。

第九条 工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、打牌、吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。

第十条 接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于中心职责之外的，要耐心说明，尽可能帮助其与有关部门联系。

第十一条 对服务对象提出的申办事项，应一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补办的材料、手续；对暂不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。

第十二条 给服务对象发放证书、证照时应双手递交，并主动介绍下一步应如何办理：“我这里办好后，下一个是××窗口”“这些办好后，接下去要办××手续”。还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”“谢谢您的合作”等等。

投诉举报处理制度

为了促进和完善行政综合服务中心窗口工作，提高办事效率，完善办事程序，优化服务环境，维护服务对象合法权益，树立窗口服务的良好形象，制定行政综合服务中心投诉举报处理制度。

一、投诉举报范围

（一）服务对象对行政综合服务中心窗口工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等事项不满的可进行投诉举报。

（二）服务对象投诉举报须明确提出被投诉举报对象和事项。

二、投诉举报分类

（一）现场协调类：因窗口工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的。

（二）立案处理类：不能在现场协调解决的，涉及政策解答，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为。

（三）意见反映类：向窗口提出审批管理与服务方面的意见、建议的。

三、投诉举报方式

（一）服务对象可直接提起现场投诉举报，或将投诉举报件直接投在投诉举报箱内。

（二）服务对象可在上班时间内通过投诉举报电话提起投诉举报或向其他有关部门提起投诉举报。

（三）服务对象可信函投诉举报。

四、投诉举报受理

（一）服务对象提起的有效投诉举报，在投诉举报受理范围内的，应及时向服务对象了解情况，正式受理。

（二）如服务对象因不了解窗口的办事程序等原因提起投诉举报，经窗口工作人员解释，服务对象自愿撤销投诉举报的，不作投诉举报登记，并将有关情况反馈给窗口。

（三）投诉举报不属于行政综合服务中心投诉举报受理范围的，行政综合服务中心不受理、不登记、不转办，但须向服务对象做好解释工作，为服务对象提供投诉举报受理部门的有关信息。

（四）受理投诉举报应坚持实事求是、有诉必接、有错必纠，惩处、教育相结合和实名投诉举报的原则。服务对象无理取闹或不提供被投诉举报对象和投诉举报事项的，将视为无效投诉举报，不予受理。

（五）正式受理的投诉举报，可通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录：

1.询问服务对象，了解被投诉举报对象、事项、原因以及解决要求；

2.询问被投诉举报窗口工作人员及现场相关人员，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。

3.查看监控视频录像核实。

五、投诉举报处理

（一）对事实清楚、情节简单的投诉举报事项，由被投诉窗口工作人员向服务对象解释情况，达成谅解，办结投诉举报。不能现场协调的转为立案处理类。

（二）投诉举报事项有下列情况之一的，可以终结：

1.在受理投诉举报过程中服务对象就投诉举报事项申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼的。

2.服务对象自愿放弃投诉的。

3.服务对象无故不出席协调活动。

4.投诉举报事项有其他可以终结情形的。

（三）立案处理类投诉处理结果由被投诉举报窗口（科室）在形成处理意见后2个工作日内答复服务对象。

六、责任追究

根据被投诉举报窗口工作人员的过错情节，依照有关制度规定对被投诉人进行处理。窗口负责人在投诉举报处理工作中，不履行职责，徇私舞弊，滥用职权，收受贿赂的，交由纪检监察机关处理，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。

责任追究制度

一、责任的认定

本制度所指的责任，是指工作人员在办理业务过程中，因徇私舞弊、吃请受贿、玩忽职守、业务素质差或其他方面等原因，给国家、集体或服务对象造成损失的行为。

二、有下列情况之一属于责任，予以追究

1、未一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的；

2、即时办理事项当场未办结的，承诺办理事项在规定或承诺时限内未予办理完毕的；

3、丢失或者损毁申请人递交的重要材料的；

4、因服务态度和服务质量不好，给服务对象造成一定损失的；

5、对符合规定和标准的办理事项申请不予受理的；

6、擅自设立或者取消办理事项的；

7、在依法规定的审批条件和标准之外，擅自增加其他条件或限制条件的；

8、对符合规定条件应当予以批准的办理事项不予批准的；

9、未按规定要求，将办理卷带出单位的；

10、其他在实施事项办理中违反规定的行为。

三、责任处置

根据形成责任的原因及造成的后果，分为3种：已经造成或可能造成差错，尚未造成恶劣影响或情节较轻的为轻微责任；已经造成或可能造成差错，影响机关的形象和声誉，并造成一定后果的为一般责任；已经造成无法挽回的损失和影响，情节恶劣，后果严重的为严重责任。差错责任的承担为2种形式：一是责令赔礼道歉、写出书面检查、由行政综合服务中心通报批评取消评先、评优资格。二是移交纪检监察机关给予处分，触犯法律的依法移交司法机关追究法律责任。

AB岗值守制度

为进一步优化经济发展环境，切实提高政务服务水平和工作效率，着力创新政务服务机制，提高行政效能，制定行政综合服务中心窗口AB岗值守工作制度。

第一条 本AB岗值守制度是指行政综合服务中心各窗口在合理设置工作岗位，完善工作职责的基础上，工作日内，窗口A岗责任人因故不在岗，由明确的B岗责任人代替其履行职责，以保证服务窗口不间断服务及服务事项“零延误”的工作制度。

第二条 各窗口都要结合工作实际设置A、B岗。通常A岗为直接办理政务服务事项的工作岗位，B岗为窗口后台保障服务岗位，一般1个B岗可对应1-3个A岗责任人，责任人以A岗为主，B岗为辅。

第三条 由各窗口负责人明确A、B岗责任人及相关责任。

第四条 各岗位责任人要成为精通业务的多面手，相关业务要能够胜任，做到主动配合，密切协作，优质、按时完成顶替岗位任务。

第五条 A岗责任人因假、因事等原因经批准离开岗位的，须提前向B岗责任人交代工作事项，做好登记交接手续。A岗责任人离岗期间须保持通讯畅通。

第六条 A岗因特殊原因不能及时到岗的，B岗责任人应积极主动顶岗，并向窗口负责人报告。

第七条 顶岗人员兼顾原岗工作，兼有两岗职责权利，对两岗工作结果负相应责任。

第八条 顶岗人员应认真履行职责，严格按规定办理有关业务，不得推诿、扯皮或不办。

第九条 顶岗人员顶岗完毕后，要向被顶替岗位责任人做好情况反馈，确保各项工作无缝衔接。

第十条 各窗口应选派政治素质高、业务能力强的优秀干部担任A、B岗工作人员。

第十一条 对因空岗或A、B岗之间工作衔接失误、推诿扯皮等造成政务服务事项缓办、延误办结等工作失误的，按照有关规定追究责任。

岗位公示牌使用制度 

各中心工作岗位应在显著位置摆放岗位公示牌，为进一步规范岗位公示牌统一使用，制定本制度。

第一条 各窗口工作人员上班期间必须在工作岗位显著位置排放岗位公示牌。

第二条 岗位公示牌内容包括：岗位工作人员照片、姓名、单位、职责、举报投诉电话（派出单位和监察协调科）等。

第三条 岗位公示牌标准由行政审批局统一制定。各中心按照标准自行制作岗位公示牌。

第四条 在窗口工作岗位的工作人员必须与摆放的岗位公示牌显示的工作人员信息一致。

第五条 岗位公示牌由窗口工作人员自行保管，不得随意涂改、损坏。如有遗失损坏，应及时告知窗口首席代表补办。 

第六条 责任追究

对违反此项工作制度的，第一次给予当事人口头告诫，责令立即整改，记录在检查日志，按照相关规定年终考核给予减分；第二次给予当事人通报批评。年度内三次违反的，给予中心负责人和当事人通报批评，责令当事人书面进行检查，约谈中心负责人，当事人年终考核不得参与评优。